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Cambiando el enfoque de búsqueda de clientes a la experiencia del cliente

En los últimos años los esfuerzos del marketing se vuelcan a la experiencia del cliente ¿porqué?

Si bien algunos años atrás la adquisición de clientes era la base de todo esfuerzo de marketing, ahora el 81% de las empresas de servicios financieros dicen que optimizar la experiencia del cliente es "muy importante" para ellos en los próximos años.

Según el estudio de marketing digital 2017 de Adobe, más de una cuarta parte (28%) de todas las empresas financieras sitúan la optimización de la experiencia del cliente como la "oportunidad más importante" en 2018, y uno de cada tres dice que "hacer que la experiencia del cliente sea fácil, divertida y valiosa" será la forma principal en que buscan diferenciarse en los próximos cinco años.

Es común entendimiento ahora que las experiencias que ofrecen los servicios financieros deben ser tan fluidas e intuitivas como las mejores aplicaciones móviles en el mercado de transporte compartido o entrega de alimentos.

Según Chris Young, quien lidera la división de servicios financieros de Adobe, "en los servicios financieros, las marcas ya no compiten entre sí. Están compitiendo por ser las mejores en su clase dentro del mundo digital''.

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Un Ferrari sin un conductor

La proporción de empresas de servicios financieros que se consideraban avanzadas en términos digitales casi se triplicó del 7% en 2016 al 19% el año pasado. Es un gran avance, pero aún hay mucho trabajo por hacer.

Independientemente del avance en inteligencia artificial, marketing automatizado y otras plataformas, cuando se implementan las estrategias, los servicios financieros parecen estar olvidando un factor clave: el contenido.

Adobe dice que las empresas financieras están descuidando el papel que desempeña el contenido en la receta para crear experiencias atractivas. Según el estudio, estas empresas de servicios bancarios no reconocen el valor y la importancia de una estrategia de contenidos como otras organizaciones similares en otros sectores.

La creación y administración de contenido, particularmente contenido de video, no es algo que esté en el radar para la gran mayoría de los departamentos de marketing financiero en comparación con aquellos que están fuera de la industria.

Y eso es como tener el auto listo para correr... y dejar al conductor atrás.

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