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Experiencia del cliente: hoy más importante que nunca

Las estrategias de marketing que antes tenían éxito se han reinventado. ¿Cuál es la clave para fortalecer la relación entre las marcas y los consumidores?

Tradicionalmente, las estrategias de marketing tenían éxito basándose simplemente en las 4P del marketing - precio, producto, promoción y placement. No había ninguna razón por la que los consumidores dudaran de estas campañas o de la calidad del producto que se estaba ofreciendo.

Pero cae de maduro que hoy ese no es el caso. No es ningún secreto que la tecnología ha transformado la naturaleza de la relación entre las marcas y los consumidores. Los consumidores ya no toman la palabra de la empresa ofreciendo el producto o servicio, sino que, gracias a su acceso a una gran cantidad de recursos online, tienen acceso referencias y recomendaciones neutras de otros consumidores. Están más informados y, por lo tanto, son más difíciles de captar. Gracias a esto, el costo de adquisición de un cliente ha ido en aumento constantemente en los últimos años.

Este aumento en el costo de adquisición ha llevado a las empresas más exitosas a enfocarse no tanto en la adquisición, sino en el diseño de una experiencia de cliente impecable que lleve a sus consumidores a recomendar sus servicios.

Ofrecer y mantener una experiencia de cliente sólida es clave para el negocio y para el ayudar en la promoción del servicio. La única manera de lograrlo de manera efectiva es haciendo un progreso medible y eso significa recopilar, analizar y tomar decisiones informadas utilizando datos de todas las fuentes relevantes para la empresa.

Las estrategias de marketing de experiencia del cliente benefician a las empresas por las siguientes razones:

  • Retención de clientes: los clientes que sienten que las empresas se preocupan por ellos en lugar de tratarlos como un número en una base de datos, tienen mayores probabilidades de ser fieles a la marca.
  • Ahorro de costos: la inversión en la experiencia del cliente es una estrategia de compromiso rentable. Las estadísticas muestran que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa.
  • Boca a boca positivo: es simple, los clientes que se sienten bien atendidos van a recomendar el servicio porque también los hará ver bien a ellos frente a sus amigos. 
Los ganadores de cualquier recesión serán aquellas marcas que aumenten o, al menos, mantengan su inversión en la experiencia del cliente y en las relaciones con el cliente cuando sea más difícil, porque esas serán las marcas que los clientes seguirán recordando, seguirán confiando y seguirán invirtiendo emocionalmente, incluso más cuando regresen los buenos tiempos.