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La inteligencia artificial en la atención personalizada: ¿aliada o enemiga del agente humano?

¿Puede un bot atender con mayor calidad que un agente humano?. ¿cómo automatizar sin deshumanizar? El debate está abierto.

En la era del consumidor, de la experiencia de compra frente a la mera adquisición y de la excelencia en la atención al cliente, la automatización puede ser la solución a la hiperpersonalización que necesitan las empresas para crear su legión de fans. Pero, ¿es compatible la automatización con el trato cálido y personalizado?, ¿puede un bot atender con mayor calidad que un agente humano?, ¿cómo automatizar sin deshumanizar? El debate está abierto.

Cuando hablamos de un bot nos referimos a un tipo de programa informático autónomo capaz de llevar a cabo tareas concretas imitando el comportamiento humano. Aunque existen bots de diferente naturaleza, los que responden a nuestra premisa son los chatbots. Esta herramienta de inteligencia artificial que usa una combinación de Machine Learning y Procesamiento Natural del Lenguaje (PLN) consigue predecir, con más de un 90% de acierto, lo que un usuario necesita.

La IA ya está permitiendo a las compañías dar un mejor servicio, proactivo y personalizado, para conseguir que las búsquedas se conviertan en compras y los clientes en fans. Filtrar llamadas, apoyar la navegación, atender dudas sencillas y frecuentes y derivar llamadas cuando sea necesario ya es un avance importante. Pero quizás lo más significativo de estas herramientas sea su capacidad de aprender: los bots no se limitan a su nivel de programación (bases de datos, histórico de interacciones, conocimiento de producto o dudas frecuentes); son capaces de trascender del mundo cerrado de la programación y aprender de la interacción con las personas. Para las pymes, es especialmente interesante utilizar chatbots a la hora de interactuar con las personas y de brindarles un gran servicio a costes reducidos empleando la inteligencia artificial para el diseño de soluciones específicas y el Big Data para la medición de resultados.

Los bots suponen la última de una interminable serie de transformaciones que se ha producido en la atención al cliente, un entorno de alta exigencia acostumbrado a la disrupción tecnológica. Esto no es más que el reflejo de un mundo que sigue cambiando con la incorporación de la Inteligencia Artificial. Y lo hará aún más, según estima Gartner más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en 2020.

Las empresas tecnológicas están trabajando para aportar a la sociedad bots que ofrezcan tanto conversación inteligente, como automatización. Pero conseguir bots inteligentes puede llevar tiempo. Ya existen soluciones tecnológicas que permiten a las empresas disfrutar de un servicio de bots inteligentes. La aplicación de la IA, cada vez más al alcance de las pymes, está permitiendo el diseño rápido de bots a partir de plantillas integradas, con capacidades aumentadas sin necesidad de revisiones ni administración de servidores y con un escalado horizontal automático.

El objetivo final al aplicar la inteligencia artificial no es reemplazar a los agentes humanos, sino garantizar el funcionamiento colaborativo con estos agentes. Las tareas que no implican valor deben ser gestionadas por chatbots para permitir a los agentes humanos la capacidad de centrarse en casos más complejos. No se trata de una cuestión de costes, sino de eficiencia para responder a las demandas de los usuarios que quieren una respuesta aquí y ahora y una mejora de su experiencia. Los bots que usan IA y, por tanto, procesan e identifican patrones que se integran como conocimiento, pueden atender miles de solicitudes al mismo tiempo, en varios idiomas y 24/7.

Fuentes: Expansión